Le #client est au centre des démarches de la Direction Excellence Opérationnelle Voyages SNCF !

En quoi cette notion de client n’est pas si simple ?

Tout d’abord en tant que designer et creative strategist nous vous invitons vivement, quand vous pensez client, à basculer de la notion de consommateur à celle d’utilisateur.

Ainsi, lors de la création d’un nouveau service par exemple, vous allez vous rendre compte que ce “client” n’est pas que le “consommateur final”. D’autres intervenants vont être également concernés : ceux qui vont mettre en œuvre le service, ceux qui vont le commercialiser, ceux qui en seront les relais sur le terrain, peut-être même des partenaires externes, etc… Cette notion de client est donc plus riche qu’on ne la pense au premier abord, n’est-ce pas ? Et cette approche systémique ouvre d’autant plus de possibilités créatives.

Selon vous et de par la nature de vos professions, pourquoi est-ce important de commencer par le client comme 1er mot pour débuter l’#exoptober2020 ? 

Ce n’est pas important, c’est essentiel ! La raison d’être de la conception d’une solution nouvelle est l’identification de points de friction dans l’expérience client et la volonté de les résoudre. Le design est une démarche empathique de conception centrée utilisateur. Aujourd’hui, ce mode de pensée, cette démarche, dépasse bien largement le cadre de la pratique du design. Et c’est tant mieux ! Les entreprises innovantes désormais placent les utilisateurs au cœur de leurs modèles économiques.

Il est donc d’autant plus indispensable de considérer comme utilisateurs, non pas seulement les consommateurs finaux, mais bien tous les acteurs d’une expérience comme nous l’exprimions juste avant (à commencer par les propres collaborateurs d’une entreprise).

Débuter l’Exoptober 2020 par la notion de client, c’est faire le choix de rappeler la place de l’humain au cœur de nos organisations et la finalité de nos démarches à tous les niveaux. C’est commencer par rappeler que l’enjeu de l’excellence opérationnelle n’est pas seulement de l’ordre d’une qualité parfaite d’exécution, mais bien une question d’équilibre optimal entre performances économiques, sociales et environnementales (puisque ce dernier point est désormais devenu une attente incontournable).

Quelles difficultés rencontrez-vous et comment les surmontez-vous avec les entreprises que vous accompagnez ? Un exemple ? 

Une difficulté principale est justement de faire prendre conscience aux entreprises qu’aujourd’hui leurs clients ne sont pas uniquement leurs consommateurs historiques. Car, en considérant et s’adressant plus largement à tous leurs utilisateurs, les entreprises s’ouvrent de nouvelles perspectives. La notion de client, donc d’expérience client, prend alors une autre dimension.

Prenons comme exemple la conception d’un nouveau magazine externe pour groupe industriel international. La phase préalable de recherche utilisateurs nous a permis de constater que les “clients” du magazine étaient plus variés qu’on ne le pensait. En effet, au-delà des “lecteurs finaux” et des annonceurs, nous avons identifié plus largement d’autres utilisateurs de cet “objet” qu’est ce magazine. Nous avons constaté que ce média était également utilisé comme un véritable outil de prise de contact commerciale par certains, mais également un support de présentation produits ou même un levier de valorisation clients par d’autres…

Ces professionnels de l’écriture journalistique ont alors dû élargir leur spectre de perception de leurs utilisateurs, donc leur façon de penser leur magazine. Cette équipe de rédaction a dû faire évoluer son métier pour muter en équipe de conception d’un outil commercial multi-usages.

Notre solution fut donc dans le cas présent de permettre à l’équipe en place de monter en compétence et de s’ouvrir à leurs clients nouvellement identifiés. En leur partageant de nouvelles méthodes de création collaboratives centrées utilisateurs et en les formant de façon pérenne au passage, ainsi qu’en coachant plus spécifiquement ceux qui en ressentaient le besoin, nous avons mis à la disposition de cette équipe et de sa direction les moyens d’assurer leur propre mutation de l’intérieur. Et in fine de concevoir par eux-même un nouveau magazine tel un outil serviciel aux usages plus riches et encore plus identitaires.