Réunion de lancement : En amont de la formation, avec le commanditaire et les bénéficiaires, présentation et déroulé du programme de formation, précision des objectifs à chaque étape, proposition et validation de KPI, validation de l’agenda. L’objectif sera que tout le monde comprenne bien et s’aligne sur le programme de formation, le rythme, les étapes, les enjeux, les apprentissages, les bénéfices et le rôle de chacun.

Durée : 1h30 maximum

Participants : Laetitia Aymard + responsable Achats Primagaz + TOMO® & Co.

Lieu : à distance

Dates : d’ici le 15 septembre

 

JOUR 1 : 

 

Déjeuner : 

• à proximité / sur place + 15 mn de break urgences pro ou activité de respiration avant reprise.

 

Séquence 1 : ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS ET ANGLER SON ACTION

lancement :

• météo personnelle du jour.
• présentation de chacun en 2mn30 avec un objet personnel les représentant ‘à prévoir en amont).
• attentes respectives pour la formation.
• présentation du déroulé de la formation. 
• pacte d’équipe  : définir les conditions qu’ils doivent mettre en place pour bien vivre cette formation.
  

icebreaker :

• définir un nom pour l’entreprise concurrente fictive : mot valise > 2 concepts pour former un mot.
• En individuel chacun apporte 1 mot descriptif et 1 mot aspirationnel, mise en commun au mur, composition en commun de plusieurs mots valises, vote du nom à retenir.
• se jeter dans le bain, initier la créativité et donner du punch à l’équipe.

carte d’empathie du client :

• se mettre à la place du client pour formaliser ce qu’il vit.
• utilisation du canvas “carte d’empathie”. 
• travail en sous-groupes mixtes.

 

matrice de l’infidélisation : 

• résumer l’empathie map en ne gardant que les éléments clés dans 3 cases simples : 1. satisfactions (qui font rester) 2. contraintes (qui obligent à rester) 3. insatisfactions (qui incitent à partir)
• 4 mêmes sous-groupes
• puis mise en commun de toute l’équipe sur matrice géante.

 

pause : 

• 15 mn pour souffler et/ou gérer les urgences professionnelles.

 

speed boat challenge :

• matrice de pensée visuelle : vents favorables vs. courants défavorables (pour capter les clients Primagaz)
• s’inspirer du contenu de la matrice précédente.
• travail en individuel.
• mise en commun en équipe globale.
• regroupement de thématiques.

 

CPN (Comment Pourrions-Nous) : 

• transformer 1 friction en opportunité de satisfaction / augmenter 1 enchantement.
• s’inspirer des courants défavorables précédents (voir de vents favorables) pour reformuler des opportunités inspirantes.
• travail en individuel.
• mise en commun équipe globale dans le tableau de l’exercice suivant.

 

vérification des CPN par : 

• tableau client centric vs. company centric
• mise en commun des CPN respectifs précédemment produits.
• vérifier qu’on est bien client centric, donc prendre une bonne habitude en termes de mindset.
• s’ouvrir de nouvelles opportunités tout en traitant des frictions. 

 

conclusion de la 1ère séquence  :

• tour de table pour chacun : en fin de journée sera réalisé un premier tour de table par oral avec l’ensemble des bénéficiaires, afin de partager leur impression d’acquisition de connaissances, leur apprentissage sur soi-même et les autres, leur vécu, ainsi que leurs attentes pour le jour suivant. 

 

JOUR 2 : 

 

Séquence 2 : PRODUIRE & METTRE EN FORME DES ACTIONS 

 

lancement :
> météo du jour.
> questions/réponses sur la 1ère demi-journée.
> attentes pour la 2nde demi-journée.

 

ice breaker :

• exercice proposé selon l’observation de l’équipe la veille.

 

sélection de CPN client centric à travailler :

• 1 ou 2 CPN à sélectionner par sous-groupe.
• composition des groupes identiques à la veille ou recomposés, selon l’observation de l’équipe la veille.

  

idéation :

• exercice d’idéation collaborative favorisant la quantité d’idées et le rebond sur les idées des autres.
• outil simple et efficace facile à reproduire par la suite par vous-même.
• travail en sous-groupe.
• mise en commun et regroupements thématiques. 

 

sélection :

•  vote avec gommettes (pour éviter les débats chronophages) 
• travail en sous-groupe.

 

pause : 

• 15 mn pour souffler et/ou gérer les urgences professionnelles.

 

prototypage :

• mise en récit des idées d’action Expérience Client retenues.
• travail en sous-groupe.
• travail en 3 temps :

 

1. schéma actanciel :
   > découverte du schéma actanciel (répartition des rôles dans un récit).
   > production de plusieurs schémas en positionnant client/marque/etc… dans différents rôles.
   > analyse de l’impact de ces positions sur le récit à venir.

 

1. structure narrative :
   > découverte de la structure narrative.
   > production de plusieurs structures narratives en fonction des différents schémas actantiels précédemment produits.
   > analyse de l’impact de ces structures sur les expériences clients probables, et leurs retombées sur chacune des parties prenantes. 
2. storyboarding :
   > sélection d’une structure narrative par sous-groupe.
   > partages de quelques outils basiques d’illustration (utilisable par absolument tout le monde, quelles que soient les appétences artistiques respectives).
   > mise en image de ce récit sous la forme de ± 6 cases à illustrer simplement (pas besoin de savoir dessiner) : titre, descriptions de scènes, illustrations.
   > focus sur : l’entrée dans l’expérience, le cœur d’expérience et la sortie, afin d’inciter à rester concentré sur une expérience simple et réaliste, donc un bénéfice plus que probable.

 

Présentation des récits :

• travail en équipe globale.
• mise en commun des récits illustrés produits.
• réactions à chaud.
• évaluation des possibles transpositions chez Primagaz demain ou dans un futur proche.

 

conclusion de la 2nde demi-journée  :

• tour de table pour chacun : en fin de séquence sera réalisé un second tour de table par oral avec l’ensemble des bénéficiaires, afin de partager leur impression d’acquisition de connaissances, leur apprentissage sur soi-même et les autres, leur vécu. 

 

conclusion de l’atelier de forma(c)tion :

• point sur l’enrichissement de l’état d’esprit client centric.
• point sur la boite à outils composée.
• point sur l’usabilité de ces outils (leur réutilisation en autonomie par la suite).
• Point sur la transposabilité à Primagaz du travail effectué.
• point sur la suite à donner au sein de l’équipe marketing, et plus largement de toute l’entreprise. 

Déjeuner : 

• à proximité / sur place + 15 mn de break urgences pro ou activité de respiration avant reprise.